各區市自然資源主管部門：
為持續優化登記財產領域營商環境，不斷提升服務質量，切實解決企業和群眾的辦證需求，現就進一步規范不動產登記服務通知如下：
一、規范咨詢和引導服務
咨詢或引導窗口是不動產登記機構直接面對辦事群眾的前沿，一言一行、一句一語，均關系登記機構的對外形象。有的區市曾因咨詢人員的不合理解答，或導服人員的引導缺位或失誤，導致負面輿情。各區市要對相關人員加強崗前培訓，培養溝通技巧，增強服務意識，展現良好形象。
關于電話咨詢。一要設立咨詢專線。通過網站、公眾號等公眾媒體主動公開咨詢電話，咨詢量大的區市要增設多部咨詢電話，防止出現咨詢電話不通不暢。二要注意服務態度。接待咨詢電話的工作人員要使用標準規范的語言，保持語氣謙遜，態度誠懇。對常見問題，要規范答復口徑，不能信口開河、隨意答復。三要對通話內容錄音、記錄。要對電話咨詢內容進行錄音，并及時抽查錄音，發現和整改問題，同時為解決糾紛提供依據。要設立“電話咨詢記錄簿”，對群眾咨詢內容進行記錄。通話錄音保留期限原則不少于一年。四是要健全電話預約服務。對在電話咨詢中提出上門服務、預約服務等要求的，咨詢人員要即時轉交相關科室，相關科室應在一個工作日內與預約人聯系具體辦理事宜。
關于導服臺現場咨詢。接待群眾現場咨詢時，導服工作人員要使用文明用語，并及時引導到相關窗口；對于疑難問題無法當場解答的，要主動聯系并引導問詢人到相關科室，或記錄問題、聯系電話等，轉交相關科室回復；對“煦風綠色通道”服務范圍內（11類群體）的特殊辦事人員，要即時親自引導到綠色通道服務專區。要嚴格落實“首接責任制”等制度，對因未主動提供服務、未及時準備回復等被多次投訴、經調查屬實的人員，要及時調整工作崗位。
二、規范預約上門服務
要進一步優化上門服務標準和流程，明確專人提供上門服務，原則上上門服務不少于2人。上門服務應配備必要設備，全程錄音錄像，并永久保存。可視情探索由醫院出具證明等方式，辦理語言無法正常表達、但神志清醒等特殊群眾的業務。業務量大的區市可單獨設立上門預約服務專線，安排專人接聽和對接，并通過不同方式對外宣傳。要建立健全上門服務業務臺賬，詳細記錄預約方式、預約時間、上門服務時間、上門服務人員等信息，時間應精確到分鐘，并準確記錄上門服務具體原因，不能籠統備注“身體不適”等。要優先解決特殊群體急難業務，對重病、緊急辦證等特殊需求群眾，優先增派專人對接，最大限度減少等待時間。可提前進行材料預審，通過電話、視頻遠程核驗材料，一次性告知補正內容，避免因材料問題重復上門。要本著“人文關懷”的原則，對預約上門服務的業務，原則應于24小時內上門服務，確需延期的，應于3個工作日內辦結，嚴禁拖延推諉。
三、增設“室內綠色通道”
各區市登記機構要在現有“煦風綠色通道”基礎上，再增設“室內綠色通道”，對打吊瓶、坐輪椅、擔架護送、孕晚期婦女等行動不便的人員，不得在大廳滯留，要即時引導至室內專區優先辦理，并送上一杯溫水、一句問候，展現不動產登記服務溫度。對身體出現突發情況的辦事群眾，要立即啟動應急預案，最大限度為群眾提供方便服務。
各登記中心要建立主任值班制度，每天安排值班主任巡查大廳，發現特殊情況，要立即處置。
四、建立部門聯動機制
（一）加強與政務大廳聯動。對打著吊瓶、擔架護送等特殊辦事人員，應由政務大廳引導員通知不動產登記機構，就地在一樓專區辦理業務，無需群眾上樓，為特殊群體提供高效便利服務。
（二）加強與稅務部門聯動。對于上門服務、室內綠色通道等服務模式，涉稅業務可由不動產、稅務工作人員共同參與，避免二次跑腿，提高辦理效率。
五、強化對外宣傳
各區市登記機構要強化輿論引導，通過政務網站、媒體或大廳現場展示等渠道，廣泛宣傳綠色通道、咨詢電話、上門服務、延時服務、不見面辦理等便民舉措，提升群眾知曉度。對區市經驗做法和典型案例，市局將通過微信公眾號、合作媒體等渠道進一步宣傳推廣。
各區市登記機構務必高度重視不動產登記服務規范工作，堅持人民至上理念，強化人文關懷，主動換位思考，突出親民、便民、利民，設身處地為群眾著想，真正把群眾的“上心事”變成自己的“心上事”，不斷提升不動產登記服務水平。
煙臺市自然資源和規劃局
2025年2月25日
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