各供水、供暖、燃氣企業：
現將《棲霞市水氣暖行業開展“三上門、三集成”服務活動實施方案》印發給你們，請按照通知要求認真貫徹執行。
附件：《棲霞市水氣暖行業開展“三上門、三集成”服務活動實施方案》
棲霞市住房和城鄉建設局 棲霞市綜合行政執法局
2023年5月9日
附件：
棲霞市水氣暖行業開展“三上門、三集成”服務活動實施方案
為貫徹落實煙臺市政府關于優化營商環境創新提升的部署要求，積極響應煙臺市優化營商環境專班對于水氣暖服務提升要求，提高我市公用事業服務水平，定于在全市水氣暖行業開展“三上門、三集成”服務活動，現就活動要求通知如下。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，落實煙臺市、棲霞市政府關于優化營商環境的決策部署，廣泛開展上門解讀政策、上門宣講知識、上門解決問題等“三上門”活動，推動系統平臺、服務場所和管道改造等“三集成”實施，通過多渠道溝通、直達式互動、全方位服務，不斷提升用戶獲得感、滿意度。
二、任務目標
（一）上門解讀政策。加強城市供水、燃氣、供熱等法規、行業服務規范和優化營商環境、惠企扶企政策的宣傳，提高用戶對政策規定和服務細則的知曉度。介紹水氣暖報裝的渠道方式、基本流程、辦理時限，一張表單、線上申報、聯合踏勘、代辦服務等創新服務模式。講清查詢、報修、過戶等常見業務辦理程序、業務咨詢電話、問題投訴方式。告知市政公用企業的服務邊界，延伸服務內容和收費標準、依據。展示企業網站、公眾號等線上服務途徑，以及各服務網點、水氣暖共享營業廳等的位置、聯系方式。
（二）上門宣講知識。通過開展現場咨詢、張貼宣傳標語、發放宣傳手冊等方式，廣泛宣傳水氣暖基本常識、正確使用方式、常見問題及處理辦法。供水方面主要宣講供水水質、供水壓力常見問題及處理措施，冬季水管、龍頭保溫防凍辦法，節約用水的方法竅門等。供氣方面主要宣講燃氣安全使用常識，如何使用插卡、預付費等燃氣計量表具，安裝報警器、切斷閥、波紋軟管的重要性，出現燃氣泄漏應急處理措施，如何識別假冒燃氣企業人員推銷產品防止上當受騙等。供熱方面主要宣講熱力管道打壓、管網注水、試水的注意事項，相關法規對室溫達標規定，供暖不熱的常見處理辦法，暖氣報停申請及時間要求等。
（三）上門解決問題。對企業商戶、社區（小區），特別是反應問題比較多的用戶，盡量采取上門拜訪、面對面答疑方式，充分聽取用戶的訴求和建議。供水方面主要解決水質渾濁、水壓不穩、“跑冒滴漏”等問題，巡查水表、閥門等運行中存在的故障隱患，加強對二次供水設施單位清洗消毒、操作運行等的技術指導。供氣方面主要解決燃氣管道老化、報警設備不能正常工作、供氣壓力不穩等問題，排查是否存在違規占壓、違規改裝、保護設施損壞、安全距離不足等隱患。供熱方面主要解決暖氣不熱、跑水漏水、設備銹蝕等問題，做好換熱站運行工作，指導用戶做好戶內暖氣片、地暖管的清洗、維護工作。
（四）集成線上服務。加快市政公用企業系統與工程建設項目審批、政務服務等系統互聯互通、數據共享，推動報裝接入、線上收費等高頻事項集成到工程建設項目審批系統、愛山東app等辦理。落實信息公開要求，細化公開制度、公開頻率和具體內容，每個企業至少落實2種以上線上公開渠道。
（五）集成服務場所。落實省住房城鄉建設廳等8部門《關于推動水電氣暖信等聯動服務的指導意見》，在政府政務服務大廳設置“市政公用服務專區”，加強人員培訓，推行各窗口無差別受理水氣暖等服務。提高市政公用企業在建設項目方案設計、初步設計、施工圖設計等階段參與度，推進相關圖紙在線共用，加強對建設項目相關設計內容、管線接口位置等技術指導。接入方案設計階段，確定牽頭部門組織市政公用單位上門組團服務、聯合踏勘，優化接入方案。加強資源共享，拓展共享營業廳數量，增加集成服務事項，根據需要可建設線上數字共享營業廳。嚴禁市政公用企業利用壟斷地位強制服務、濫收費用、附加不合理交易條件。
（六）集成管道改造。推進城市地下管線普查、建檔，建立綜合管理信息系統，加快形成定期更新數據信息機制。在城市更新、老舊小區改造過程中，加強燃氣、熱力、給排水、通信、電力等各類地下管道（線）建設改造的統籌規劃設計，合理安排管位和安裝時序，避免改造工程碎片化、重復開挖、“馬路拉鏈”、多次擾民等問題，力爭一次實施到位。
三、具體措施
（一）強化組織領導協調。水暖氣主管部門要制定“三上門、三集成”服務活動的具體實施方案，確定活動組織管理、具體內容、活動覆蓋面、回訪抽查、時間安排以及任務分工等，明確工作要求，強化責任落實。
（二）壓實壓牢主體責任。市政公用企業要加強對用戶反映問題、政務熱線、媒體報道、大數據、人大建議政協提案等的匯總、分析，制定開展“三上門、三集成”服務活動的具體舉措，任務分解到部門、到崗位，明確完成時限，多采用智慧化方式提升服務效率和精準度。主管部門要積極參與其中，推動服務活動的各項措施落到實處、起到實效，樹立良好形象。
（三）加強輿論宣傳引導。各企業要積極了解活動情況，對發現的問題立知立改，主動接受輿論監督。要加強“三上門、三集成”服務活動開展情況的宣傳報道，提高社會各界和用戶的知曉度、支持度，宣傳創新做法、成果成效、典型案例和先進人物事跡，營造良好氛圍。
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